Спеша с карточкой к банкомату, чтобы снять наличные или внести платеж по кредиту, клиенты банков частенько сталкиваются с проблемами: устройство либо не работает, либо отказывается осуществить нужную операцию. ВТБ 24 вчера (07,04,2011) объявил о запуске сервиса, позволяющего в режиме онлайн находить ближайший банкомат, поддерживающий на данный момент именно ту функцию, которая нужна клиенту. Участники банковского рынка оценили инновацию как весьма интересную, но не самую полезную.
В ВТБ 24 новый сервис назвали мудрено — «Геолокация банкоматов». Проект был реализован на базе сервисов Google Maps и «Яндекс.Карты» совместно с компанией «Мультикарта». «Если клиенту нужно пополнить счет, карта подскажет ближайшее устройство именно с функцией внесения наличных, — говорится в сообщении банка. — Или, например, если снятие или внесение наличных или проведение платежей в данный момент недоступны в конкретном устройстве, такая услуга для этого устройства не будет отображаться на карте».

Как рассказал Банки.ру менеджер по инновациям ВТБ 24 Данил Гусев, в работе сервиса используется принцип right time. «Проанализировав изменения по всей группировке банкоматов, мы выявили минимальный отрезок времени, за который изменения, касающиеся тех или иных оказываемых услуг, критичны для клиентов, — объяснил он. — Информация на карте обновляется раз в три-пять минут».

В информационном сообщении банка от имени члена правления ВТБ 24 Георгия Горшкова отмечается, что «ни один из российских и мировых банков на сегодня не может похвастаться подобным интернет-сервисом». Сервис «Геолокация банкоматов» работает со всеми современными интернет-браузерами, в том числе адаптирован к iPad. Как обещают в банке, в ближайшее время станут доступны приложения для мобильных платформ Android и iOS.

На момент запуска на картах присутствуют банкоматы Москвы, Подмосковья, Санкт-Петербурга и Ленинградской области. Добавить информацию обо всех остальных банкоматах на территории России в ВТБ 24 собираются до конца текущего года. Сегодня сеть данных устройств банка составляет более 5 200 штук, из которых более 1 100 поддерживают функцию приема наличных.

В большинстве опрошенных Банки.ру кредитных организаций к инновационной идее ВТБ 24 отнеслись весьма позитивно. «Мы оцениваем этот сервис как весьма полезный, удобный и, безусловно, важный для клиентов банков, так как он экономит время, — констатирует вице-президент банка «Открытие» Сергей Иванов. — Для самих же банков это реальный инструмент улучшения имиджа и снижения расходов. Как показывает наш мониторинг, вопросы по картам и местонахождению банкоматов сотрудникам колл-центра задают чаще всего. Клиенту важно понимать, что он не потратит время зря, приехав в час пик к устройству, которое, к примеру, не принимает наличные. Разумеется, проще и быстрее найти эту информацию через интернет-ресурс, чем звонить в банк».

Директор по развитию электронных услуг Альфа-Банка Владимир Урбанский также характеризует сервис ВТБ 24 как весьма интересный, но считает его инновационность и полезность несколько преувеличенными. «Во-первых, само по себе отображение банкоматов на карте, в том числе только нормально работающих, существует на рынке уже некоторое время, — подчеркивает он. — Здесь, пожалуй, плюсом можно отметить именно максимально актуальную информацию, ориентирующую по отдельным функциям банкоматов ВТБ 24. Во-вторых, думаю, сервис сильно теряет из-за того, что этой информации нет ни на сайте самого банка (нужно помнить какой-то совершенно другой сайт), ни в мобильных приложениях, где она больше всего клиентам и нужна». В целом же, по мнению Урбанского, данный шаг банка в сторону клиентоориентированности весьма правильный.

А вот директор департамента платежных карт Промсвязьбанка Елена Биндусова весьма скептически относится к новому сервису ВТБ 24. Она указывает, что в большинстве крупных розничных банков очень внимательно следят за работоспособностью банкоматов. «Ведь это один из показателей хорошего сервиса для клиентов. Система мониторинга, которая есть у нашего банка, позволяет в моменте отслеживать состояние устройств, — замечает Биндусова. — Причин простоя банкоматов может быть множество: закончились деньги в кассетах или бумажная лента для чеков, вышло из строя оборудование, случились резкие перепады температурного режима, возникли сложности со связью и т. д. Многие проблемы мы решаем дистанционно в режиме реального времени». По мнению Биндусовой, поскольку информация о состоянии банкомата поступает с задержкой и не является для клиента абсолютно актуальной, особенного смысла в этой придумке ВТБ 24 нет.

Вместе с тем многие крупные банки видят в развитии онлайновых сервисов большие перспективы. «На данный момент в картах «Яндекса» и в приложении для iPhone отражена информация о расположении наших банкоматов, — рассказывает Иванов из банка «Открытие». — Оперативные сведения об их состоянии и функциях можно получить через колл-центр или на сайте банка. А проект расширения информационных сервисов находится сейчас в стадии реализации».

Член правления, руководитель дирекции обслуживания физических лиц Райффайзенбанка Андрей Степаненко говорит, что в настоящее время банк занимается внедрением подобного функционала на собственном сайте. Пилот для Москвы предполагается запустить до конца текущего года, в дальнейшем сервис будет доступен на территории всей России.

По словам Урбанского, Альфа-Банк подобные сервисы предоставляет уже давно, но с несколько другими акцентами. «Мы решили, что сначала важно дать клиентам, где бы они ни находились, максимально удобную возможность поиска банкоматов: соответствующие данные есть и на сайте, и в приложениях для iPhone, iPad, Android, — поясняет он — Частично отображается информация и по неработающим устройствам. Мы, безусловно, планируем совершенствовать этот сервис и впредь».